Reklamacije i povraćaj robe
Caroline Art nastoji da svaki komad bude izrađen i isporučen sa najvećom pažnjom. Ako ipak dođe do problema, Kupac ostvaruje prava u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije. Ova strana razdvaja tri različite situacije: oštećenje u transportu (24 sata), odustanak od kupovine (14 dana), saobraznost.
1. Oštećenje u transportu
Ako pošiljka stigne vidljivo oštećena (zgnječeno ili pocepano pakovanje, polomljen ili napukao komad), Kupac o tome obaveštava Prodavca u roku od 24 sata od prijema, mejlom na office@carolineart.rs, uz fotografiju pakovanja i proizvoda. To je rok kurirske službe za prijavu štete i omogućava Prodavcu da štetu prijavi Post Expresu.
Oštećen komad Prodavac zamenjuje novim, o svom trošku, uključujući poštarinu. Ako je komad unikat koji se ne može ponoviti, Prodavac vraća novac.
2. Odustanak od kupovine
Kupac ima pravo da odustane od kupovine u roku od 14 dana od dana prijema proizvoda, bez navođenja razloga.
Kako se odustaje. Kupac šalje izjavu o odustanku mejlom na office@carolineart.rs. Izjava sadrži ime i prezime, broj narudžbine, datum prijema proizvoda i rečenicu da Kupac odustaje od kupovine. Ta izjava zamenjuje obrazac za odustanak. Prodavac potvrđuje prijem izjave mejlom.
Vraćanje proizvoda. Kupac vraća proizvod u roku od 14 dana od dana slanja izjave, kurirskom službom Post Express, pouzećem, sa otkupninom u iznosu koji je platio pri preuzimanju (nakit i poštarina). Troškove slanja nazad (povratnu poštarinu) snosi Kupac. Proizvod mora biti nekorišćen, neoštećen, u originalnom stanju i pakovanju, sa računom.
Povraćaj novca. Prodavac pri preuzimanju vraćenog paketa plaća otkupninu, pa Kupac preko pošte dobija nazad ceo iznos koji je platio. Ako je Kupac platio uplatom na račun, i to traži, povraćaj ide na račun koji Kupac navede, u roku od 14 dana od prijema vraćenog proizvoda. Ako je proizvod korišćen ili oštećen krivicom Kupca, Kupac odgovara za umanjenu vrednost, pa povraćaj može biti umanjen.
3. Saobraznost proizvoda
Prodavac odgovara za saobraznost proizvoda u zakonskom roku. To obuhvata nedostatke u izradi i delovima: lančić, karike, kopča, okvir priveska, sloj smole. U prvih 6 meseci pretpostavlja se da je nedostatak postojao u trenutku isporuke. Posle toga Kupac dokazuje da je nedostatak posledica izrade, a ne korišćenja. Saobraznost se ne odnosi na predomišljanje: za promenu odluke važi rok od 14 dana iz odeljka 5.
Kako se ostvaruje. Kupac prijavljuje nedostatak mejlom na office@carolineart.rs, sa brojem narudžbine, opisom i fotografijom na kojoj se nedostatak vidi. Bez fotografije reklamacija se ne može obraditi. Prodavac nedostatak otklanja slanjem novog dela koji je zakazao, na primer novog lančića kad popusti kopča, o svom trošku, uključujući poštarinu. Ako je nedostatak na samom privesku ili minđuši, šalje se nov komad, a ako je u pitanju unikat koji se ne može ponoviti, Prodavac vraća novac.
Izgubljen proizvod. Reklamacija se podnosi uz fotografiju na kojoj se nedostatak vidi. Ako proizvoda više nema, nedostatak se ne može utvrditi, pa Prodavac reklamaciju ne može obraditi. Gubitak proizvoda, bez obzira na uzrok i na to koliko je vremena prošlo od kupovine, nije nesaobraznost i ne daje pravo na zamenu ni na povraćaj novca. Isto važi i za oštećenje nastalo spoljnom silom, na primer kad se komad za nešto zakači, alka ili kopča popusti i Kupac zbog toga izgubi nakit.
Šta nije nesaobraznost. Minimalna odstupanja u obliku, boji i rasporedu cvetova, kao i sitni mehurići u smoli, potvrda su ručnog rada i prirodnih materijala. Isto važi za oštećenja nastala nepravilnim nošenjem i čuvanjem: dugotrajan dodir sa vodom, parfemom i kozmetikom, jaki udarci, izlaganje visokoj temperaturi. Uputstvo za negu Kupac dobija uz svaki komad, a nalazi se i u Čestim pitanjima.
4. Postupak rešavanja reklamacije
Prodavac potvrđuje prijem reklamacije i u roku od 8 dana od prijema dostavlja pisani odgovor mejlom: da li reklamaciju prihvata, predlog rešenja i rok. Rok za rešavanje reklamacije je 15 dana od dana podnošenja. U zavisnosti od vrste nedostatka, Kupcu se nudi zamena proizvoda, umanjenje cene ili povraćaj novca. Ako Prodavac reklamaciju ne prihvati, obrazložiće odluku i obavestiti Kupca o mogućnosti vansudskog rešavanja spora.
5. Zamena ispravnog proizvoda
Ako je proizvod ispravan, ali Kupac želi zamenu (na primer zato što mu se ne dopada ili se predomislio), zamena je moguća u roku od 14 dana od dana prijema pošiljke. Proizvod mora biti nekorišćen, neoštećen i vraćen u originalnom stanju i pakovanju, sa računom.
Sve troškove transporta pri zameni ispravne robe snosi Kupac: slanje proizvoda nazad Prodavcu i ponovno slanje zamenskog proizvoda Kupcu. Nakon isteka roka od 14 dana zamena zbog promene odluke više nije moguća.
Razlika u ceni. Zamena je moguća za drugi komad iste ili veće vrednosti. Ako je zamenski komad skuplji, Kupac razliku uplaćuje na račun Prodavca ili je doplaćuje pri preuzimanju pošiljke. Zamena za komad niže vrednosti nije moguća. Nova pošiljka se šalje kad je doplata regulisana i kad je prvobitni proizvod stigao neoštećen.
Odgovornost pri vraćanju. Kupac proizvod koji vraća pakuje tako da ne dođe do oštećenja u transportu. Prodavac ne odgovara za oštećenje ili gubitak pošiljke koju Kupac šalje. Ako proizvod stigne oštećen zbog neodgovarajućeg pakovanja ili nepažnje kurirske službe koju je Kupac izabrao, zamena ili povraćaj se ne odobrava.